呼叫中心工作计划

呼叫中心工作计划

时间过得太快，让人猝不及防，又将迎来新的工作，新的挑战，该为接下来的学习制定一个计划了。好的计划是什么样的呢？下面是小编为大家收集的呼叫中心工作计划，欢迎阅读与收藏。

等到你做工作总结的时候，你可能已经不记得你做过哪些事情了，有时候就算记得，也不知道从何写起，因为工作量太多，你不知道哪些是必须写进去的，哪些是没必要的，如果你也处于这种状态，不知道取舍时，就来看看吧，下面是小编整理的客服工作总结的相关信息，欢迎大家前来了解，想知道更多信息，可以登录工作总结网。

时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。

作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。

一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

1、作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

2、在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

3、不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。

三、微笑服务——客服基本素质之一

当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。

微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。

与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：

一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质

客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：

1、尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。

2、有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。

3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

5。外表整洁大方，言行举止得体。

6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。

二、处理顾客投诉与抱怨

1、建立客户意见表或投诉登记表

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。

3、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面

1、耐心多一点

在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不足。

2、态度好一点

态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

3、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。

4、语言得体一点

客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。

5、层次高一点

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化 ……此处隐藏3322个字……/p>

解决客户的问题，提高客户满意度，保留老客户，争取新客户；

考虑到对专业性要求较强、对保密性要求也较强，采取自建的方式可以更好做好信

息的保密和安全工作；

逐步完善管理体系，优化管理水平；

从长期投资和运营来看，可以降低单位运营成本；

避免由于外包给其它公司而导致沟通不到位,时间延误,推脱客户等问题。

三、系统选型

呼叫中心平台有3种类型：基于交换机的；板卡式的；基于IP的一体化平台。

基于交换机的如Avaya、北电、阿尔卡特等。价格较贵，系统稳定。

一体化平台如Aspect、Altigen等，价格适中。

我们希望使用一体化平台系统。其优势在于：

功能完备高度集成： 系统将PBX、IP网关、语音邮件、录音监控、网上呼叫、

自动话务分配、电话会议等功能集成于一体。同时系统还提供开放式的第三方开发接口，使系统能够方便快速地增加新业务。它能与Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能。

高灵活性和柔韧性：无缝地嵌入企业个性化的服务流程和信息管理系统中，它能与

Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享。

支持分布式：实现了多点的、虚拟统一的客户服务中心，座席人员不必拘泥于地理

位置，而且支持移动坐席，可用任何一个移动电话、固定电话成为思巴得系统的远程坐席，可以实现坐席的物理任意扩展。实现了真正意义上的移动办公。使得异地管理变为现实，只要连入Internet，便可实现呼叫中心服务的支持和管理。

扩展能力强：随着新技术和新产品层出不穷的推出，呼叫中心的升级就是不可避免

的，为了避免升级带来的损失，企业在选择呼叫中心产品时，都异常地谨慎，非常关注其扩展性。这一点对于资金薄弱的中小企业来说尤其重要。

开放式的第三方开发接口：便于客户服务系统容量的增加、支撑功能的增强、用户

需求的变化以及业务空间的拓展。系统应具备高安全性、可靠性、高性价比、易于维护和管理、快速地扩展和二次开发的能力，以适应未来的发展。

四、系统方案和价格预算

作为案例，请参见附件。

五、场地规划

按照50座席计算，需要300平米的总体面积。

座席区间：150平米

办公区间：50平米

设备间20平米

培训室：40平米

休息室和茶水间：20平米

设计时主要考虑通畅、便利、节省。

第三部分 业务开展

一、总体绩效计划

a) 保证呼叫中心在xx年基本做到收支平衡。

b) 初期16名销售人员，人均销售600元/天。

即每月销售600x16x26天=249，600元

c) 成熟期48名销售人员，人均销售800元/天。

即每月销售800x48x26天=998，400元

d) 假设产品成本为销售额的50%。

e) 计划提成比例为销售额的15%，其中销售座席占11%，组长占1.5%，总监占1%，其

它人员共占1.5%。

二、财务预算

2月21日~3月31日为筹备期，按5人计算；

4月1日~7月31日为初期，按23人计算；

8月1日~12月31日为成熟期，按61人计算。

筹备期固定资产投入：

呼叫中心系统设备及软件：294，800元

座席电脑：23x1，600元=36，800元

办公家私：20，000元

电视机、投影仪等设施：20，000元

合计：371，600元；

成熟期固定资产投入：

补充系统设备及软件：128，000元

座席电脑：38x1，600元=60，800元

办公家私：20，000元

补充培训用等设施：20，000元

合计：228，800元；

全年固定资产投入：600，400元；

全年销售收入：4x249，600元 + 5x998，400元 = 5，990，400元

全年销售毛利润：5，990，400元 x 50% = 2，995，200元

场地装修费用：120，000元；

筹备期人员工资：25，000元/月 x 1.3月 = 32，500元

初期人员工资： 58，000元/月 x 4月 = 232，000元

成熟期人员工资：132，000元/月 x 5月 = 660，000元

人员工资合计：924，500元（包括基本工资、保险、补贴，不含提成）

提成：5，990，400元 x 15% = 898，560元

初期通讯费用： 10，000元/月 x 4月 = 40，000元

成熟期通讯费用：24，000元/月 x 5月 = 120，000元

通讯费用合计：160，000元

场地租金： 300平方米x15元/平方米x10月 = 45，000元

设备折旧：600，400元/60月x10月 = 100，067元

筹备期办公费用：10，000元/月 x 1.3月 = 13，000元

初期办公费用： 25，000元/月 x 4月 = 100，000元

成熟期办公费用：60，000元/月 x 5月 = 300，000元

办公费用合计：413，000元（包括数据购买费用和活动激励费用）

费用合计：2，661，127元

全年经营盈利：334，073元

年末固定资产价值:500,333元

三、工作重点

i. （潜在客户）数据获取和处理、分配

获取渠道：从数据提供商处购买

每月用量：48名座席员每月约消耗10万~11万条

价格：质量高的10000元/10万条左右，质量差的20xx元~5000元即可得到。 管理要点：为数据获取和处理、分配制定严密的流程、抽样测试方法。在对数据内

容保密和保证数据质量、并保证数据供应的及时性的同时保证流程的公平公开透明，防止腐败、徇私等问题出现。

IT工程师（也可能设专人负责）负责数据的获取、保管和加工，每两天或三天分配

一次给组长，组长每天早晨分配给组员，使用完毕组长负责督促销毁。总监负责组织抽样测试。

ii. 现场管理

现场管理工作主要有组长负责，总监随时准备处理重大事件

帮助组员发现并当场解决或事后解决销售中的问题

发现问题，为培训做准备

不断激励组员

召开有针对性的、方式新颖和灵活的晨会和班后会